「まる」ないちにち

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 キャスのオンラインショップから学んだこと

:: 2011/01/29(Sat) ::

先月、母に頼まれてウエブサイトでキャスのカバンをいくつか注文しました。支払いは母のクレジットカードで。注文が完了し、次は自分のものを自分のカードで注文しました (私が注文したもの)。

翌日、「商品を配送しようとしたところ、あなたのカードで引き落としができないため、カスタマーサービスに電話をください」とメールが。
電話をしてみると、
「クレジットカードがたまたま使えないようですので、一度、注文した商品をキャンセルして、もう一度同じものを注文する形にしてよろしいですか?」
と、カスタマーサービスのお姉さん。
「はい。お願いします。」
と、返事をすると、お姉さんが私の分をすべてキャンセルし、再び私が注文したものを「再注文」してくれました。この間(5分くらい)、クリスマスはどうだった?何食べたの?って友達と話しているかのように話しも弾み、
「キャスのカスタマーサービスって雰囲気、いいじゃん」
って気分よく電話を切りました。

数日後、私が注文したものが思っていたより早く届きました。でも、母の分はまだ来ない、遅いなぁと思っていたら数日後に届きました。が、袋を開けてみると・・・。想像つきますよね、そうです。また私が注文した同じものだったのです!!

なんてこと!カスタマーサービスのお姉さん、キャンセルしたのって私の分じゃなかったの?
カスタマーサービスに電話をし、
「かくかくしかじか・・・」
と説明をしたところ、電話口でお姉さんは
「それはすみませんでした。前回、電話を担当した者の名前を覚えていれば電話をかわれるのですが?」
「え?名前?覚えていません。」
「そうですか。注文履歴を確認したところ、キャンセルされているのはもう一組の方ですよ。haykichiさんは同じものを2度注文しています。ですので、一セット分、送り返していただければ返金します。ただし送料はそちら持ちでお願いします。」
何?じゃ、母の分は誰がキャンセル手続きしたの?と納得もいかないので、前回の過程を説明しようと思ったけれど、これを英語で説明するのって難しい。特に私、感情的になっていると言葉にならない。だから、ここはこのキャンセルのことは追求しないと決め、
「キャンセルに関してはもういいです。また注文しますから。でも、送料取られるのって、納得いかないんですが。」
と言ってみたところ、お姉さん、マネージャーに話をしにいき、送料はキャスが負担することにしてくれることになりました。やるじゃん、キャス。何だかうれしくなって、最後はお姉さんに思い切りお礼を言って電話を切りました。

そして今日、キャスから、
「今日、返金しました。」
とメールがきました。でも銀行の口座を確認したけれどまだ入っていません。さて、送料も全額返金されているでしょうか?

いやぁ、正直、こんなトラブルが起きるなんて露ほども思ってもいませんでした。トラブルさえなければオンラインでの注文は本当に楽。英語ができなくても簡単に注文できます。でもいつもがいつも、こうじゃないんですね。

今回のこの経験から「いつでも問題は起こり得ること」と、「電話での担当者の名前はきちんと控えておくこと」を学びました。

あ、ちなみにキャスのカスタマーサービスのお姉さんの対応はとてもよかったですよ。クリアな英語で話してくれるし。別にキャスをかばうわけではありませんが、一応念のために。
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